La tristesse, la colère, la peur…. ont pendant longtemps été personna non grata dans le monde du travail. Perçues comme un aveu de faiblesse, une incapacité à se maîtriser, les émotions étaient peu compatibles avec la notion de professionnalisme.
Pourtant depuis plusieurs années, on constate une résurgence des émotions au travail, comme si elle ne pouvait plus être totalement contenues, cachées…
Comment ce phénomène impacte t’il le bon fonctionnement de l’entreprise ? Comment faire face aux problèmes qui en découlent : difficultés relationnelles, diminution de la productivité, turnover… ? Pourquoi et comment certaines entreprises perçoivent t’elles, au contraire, les émotions de leurs collaborateurs comme un atout pour la bonne santé de l’entreprise ?
La surcharge émotionnelle de vos collaborateurs
On a, pendant longtemps, perçu les émotions comme intrinsèquement liées à la vie personnelle. Elles font pourtant partie depuis toujours du bon fonctionnement de l’entreprise. Voici quelques exemples courants d’émotions fréquentes et utiles au travail :
- L’inquiétude de ne pas respecter une deadline qui va pousser le collaborateur à s’investir avec efficacité dans son travail.
- La crainte ou la culpabilité de ne pas atteindre les objectifs fixées
- Le poids de la responsabilité des tâches ou personnes …
Une telle charge émotionnelle correctement régulée est un moyen d’être stimulé et investi dans son travail.
Cependant une trop grande accumulation des telles émotions et soucis, alliée à la fréquente surcharge de travail peut mener à la surcharge émotionnelle.
Celle-ci entraîne de nombreux problèmes et dysfonctionnement : le surinvestissement fréquemment suivi par le désintérêt et/ou l’épuisement, l’hyperémotivité ou l’agressivité, le burn-out….
Il est donc judicieux d’avoir une compréhension et une utilisation modérée des leviers émotionnelles dans le management pour garder ses équipes efficaces et soudés.
Les notions de sens du travail, de plaisir, de gratification sont souvent précieuses pour trouver le bon équilibre.
Des émotions à respecter et à valoriser
Dans un monde où le client est roi, le travailleur est souvent contraint à exprimer des émotions et un comportement à l’opposé de son ressenti réel. Cette dissonance mène à l’épuisement émotionnel mais nuit également à la relation avec les clients. Les études de Stephen Hayes (1999) nous ont en effet démontré que plus on lutte contre nos émotions négatives plus elles en tendance à se renforcer et à devenir envahissantes.
La solution n’est évidemment pas de laisser libre cour à l’expression de toutes les émotions au travail mais d’apprendre à les écouter, à les comprendre et à les utiliser
Exemple : Qui sera le plus convaincant lors d’une interaction téléphonique entre un téléconseiller formaté, avec une politesse et une amabilité exacerbé ou un téléconseiller authentique et humain ?
Alors comment respecter, comprendre et utiliser ses émotions ? En les dédiabolisant !! Il s’agit de comprendre que plus qu’une force obscure qui chercherait à nous envahir, les émotions ont vocation à être un indicateur de notre état et de nos besoins, une boussole pour nous guider vers ce qui nous convient et nous éloigner de ce qui nous nuit.
Savoir reconnaître et décharger les émotions permet d’éviter les crises de larmes et colères inappropriés pour laisser place à une juste expression de nos besoins. Résultat : la qualité des interactions s’améliorent, ainsi que la satisfaction au travail. Un salarié plus authentique, satisfait sera d’autant plus enclin à travailler avec motivation et efficience et à être plus performant dans la relation client.
L’intelligence émotionnelle une soft skill de plus en en plus recherchée
L’intelligence émotionnelle est un concept développé en 1990 par Daniel Goleman qui la définit comme « La capacité à réguler ses émotions et celles des autres, à les distinguer et à utiliser ces informations pour guider sa pensée et ses actions ».
Elle s’appuie sur quatre grand principes :
- La conscience et capacité à accueillir ses propres émotions
- La capacité à réguler ses émotions
- L’empathie : pouvoir ressentir et prendre en compte les émotions d’autrui
- L’intelligence relationnelle : construire des relations personnelles et professionnelles équilibrées et satisfaisantes
L’intelligence émotionnelle est devenue une soft skill très recherchée, notamment pour les fonctions managériales. Elle génère, en effet, un environnement et des relations bienveillants qui favorisent la communication et l’engagement des collaborateurs.
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